Gracias a su capacidad de gestionar más de 250 llamadas de manera simultánea, entre otros elementos, «Beatriz», Voicebot de Estafeta, ha sido galardonada como la «Mejor iniciativa de automatización» por parte del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).
El Premio Nacional CX & EX, organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) contó con la participación de 150 casos inscritos y la evaluación de 97 miembros del jurado, reconoció el desarrollo e implementación de Beatriz, el asistente de voz con inteligencia artificial de Estafeta.
Este reconocimiento fue recibido por Paulina Torres Ocejo, Gerente de Innovación, y Yanina Ramos Guerrero, Gerente del Centro de Contacto, junto a sus respectivos equipos, quienes lideraron esta transformación tecnológica enfocada en la experiencia del usuario.
Al respecto, María Griselda Hernández Fábregas, Directora Comercial y de Mercadotecnia de Estafeta, comentó: «Nuestro Voicebot Beatriz nació de una convicción profunda: nuestros clientes merecen una atención inmediata y clara. En Estafeta creemos que la tecnología tiene más sentido cuando acerca personas y hace a la logística más humana».
Más de 6.2 millones de llamadas gestionadas
Estafeta destacó que, la implementación de Beatriz responde a la necesidad de gestionar un volumen superior a los 85 millones de envíos anuales. Ante este desafío logístico, Estafeta ha logrado transitar de un modelo con tiempos de espera de hasta 50 minutos en temporada alta a una atención inmediata (0 segundos) disponible las 24 horas, los 365 días del año.
Durante el año 2025, la solución demostró su capacidad de escalabilidad y precisión mediante los siguientes indicadores:
- Volumen de atención. Más de 6.2 millones de llamadas gestionadas con éxito.
- Capacidad operativa. Soporte para más de 250 llamadas simultáneas, equivalente a la capacidad de 288 agentes humanos.
- Resolución y satisfacción. Un índice de contención del 95% y un nivel de satisfacción del cliente (CSAT) de 94.59%.
- Optimización financiera. Reducción del 60% en costos operativos anuales, atendiendo 2.5 veces más volumen que en años anteriores.
El Premio Nacional CX & EX es el máximo reconocimiento al trabajo realizado por los profesionales de Customer Experience en México, que demuestran sus últimos desarrollos para aprovechar sus oportunidades y mejorar la experiencia al cliente.
A través del Premio Nacional CX, el IMT reconoce estrategias, iniciativas y esfuerzos, encaminados a impactar de manera favorable en los resultados de las organizaciones que participan, en
aspectos financieros, operativos, y tecnológicos, contribuyendo al posicionamiento de su marca.
Dos años con Beatriz
Beatriz nació hace dos años teniendo como objetivo mejorar y agilizar la experiencia de atención al cliente. Actualmente, el asistente resuelve inquietudes sobre los servicios principales de Estafeta, incluyendo: rastreo de envíos, recolecciones, ubicación de sucursales cercanas, creación y estatus de reportes de servicio, cotización de envíos nacionales e internacionales, voice routing y atención bilingüe (inglés).
Estafeta detalló que Beatriz está diseñada para responder de forma natural a las consultas más comunes de los clientes, optimizando las interacciones críticas dentro del IVR.
Entre las ventajas clave de Beatriz para los clientes de Estafeta destacan:
- Disponibilidad Constante. Con Beatriz, los clientes tienen acceso a servicios de gestión de recolecciones en cualquier momento 24/7, eliminando restricciones de horario.
- Eficiencia Mejorada. Gracias a su capacidad de aprendizaje continuo, Beatriz procesa solicitudes de manera rápida y efectiva.
- Interacción Intuitiva. Beatriz guía a los clientes paso a paso, asegurando que la información necesaria sea recopilada de manera eficiente.
- Seguridad y Confianza. Al final de cada interacción, Beatriz proporciona un número de orden de recolección o un resumen de los cambios realizados, garantizando transparencia y confiabilidad en el servicio.
«Este galardón reafirma que la automatización, cuando se centra en las personas, permite al equipo humano enfocarse en casos de mayor complejidad, elevando el estándar de servicio en la industria logística mexicana», concluyó Estafeta.
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